累计退费超8万元！广州超8成出租车企业参与“违约先行退费”

4月29日，记者从广州市交通运输部门获悉，截至目前，广州已有近50家企业、11482辆巡游车参与“违约先行退费”机制，覆盖当前广州行业车辆规模的80.37%，合计退费超过8万元，在及时高效化解市民诉求方面取得良好成效，为十五运会和残特奥会的交通服务保障注入新动能。

“违约先行退费”机制是指，在广州乘坐巡游车的过程中，遇到四种情形的驾驶员违约行为的，可第一时间先行拨打车内张贴（或发票上）的企业客服电话反映诉求，经企业初步核实，在一日内先行给乘客办理全额退费。

这四种情形的驾驶员违约行为具体为：

（一）驾驶员绕道行驶或不按乘客要求路线行驶，更改路线未经乘客同意的；

（二）驾驶员未将乘客送达目的地，发生中途甩客、逐客违规行为的；

（三）驾驶员未经乘客同意加载他人，发生孖客、私自搭载其他乘客等违规行为的；

（四）驾驶员未规范使用计价器，私自议价或违规收取额外费用的（当次高速通行费除外）。

去年10月，广州市出租汽车协会倡导广州如约集团、蚬富公司、利士风公司等7家企业在行业内率先试点开展“违约先行退费”工作。根据试点情况，今年3月，广州市出租汽车协会正式在全行业推广“违约先行退费”，并于4月11日举行广州市巡游出租汽车行业服务大提升暨“违约先行退费”活动启动仪式，获得企业代表积极响应。

半个多月以来，已有多位市民通过“违约先行退费”成功退还被不合理收取的打车费——

4月22日，市民熊先生向广骏公司反映，在乘坐粤A.B***86出租车从广州南站到水荫横路的行程中，驾驶员涉嫌绕道违章。经初步核查，广骏公司确认当事驾驶员行驶线路不合理，于当天将熊先生支付的240元车费全额退还，并对驾驶员违规行为作出严肃处理。从反馈来看，熊先生对广骏公司的处理速度和处理结果表示满意。

同在4月22日，市民戴小姐向侨林公司反映，在乘坐粤A.D***75出租车从广州白云机场到琶洲亚朵酒店的行程中，驾驶员存在提前打表行为。经初步核查，乘客反映该车提前开始计费属实，导致车费比实际增多。侨林公司于收到投诉当天将戴小姐支付的218元车费全额退还，并对驾驶员违规行为作出严肃处理。

4月23日，市民刘先生向白云公司反映，在乘坐粤A.C***91出租车从陈家祠到广州南站的行程中，驾驶员涉嫌违规收费。经初步核查，当事驾驶员在当次营运过程中存在不按规定收费的违规行为。白云公司于收到投诉当天将刘先生支付的73元车费全额退还，并对驾驶员违规行为作出严肃处理。刘先生对白云公司的处理结果表示满意，白云公司负责人也表示“承诺对违约行为‘零容忍’，保障乘客权益”。

“五一”假期即将到来，广州市交通运输部门表示将指导广州市出租汽车协会，组织各巡游出租汽车企业进一步深化“违约先行退费”机制，严格落实投诉处理3个100%，维护乘客合法权益，提升行业服务质量。

采写：南方+记者 郑慧梓 通讯员 穗交通宣

摄影：南方+记者 苏韵桦